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平川区人民政府政务服务中心部门窗口和窗口工作人员考核办法 (试行)
日期:2017-03-24 访问次数: 字号:[ ]


第一章 总 则

    第一条 为实现对政务服务中心窗口和工作人员的规范化管理,树立良好的政府服务形象,根据《平川区人民政府政务服务中心管理办法(试行)》制定本办法。

    第二条 政务服务中心对部门窗口及窗口工作人员的考核按照公务员要求,实行分值量化考核。基础分为100分,违反本办法规定的按本办法规定扣分,具备本办法规定的加分条件的按本办法规定加分,最高分为120分。最终得分高于最高分值者按最高分对待。

    第三条 政务服务中心对部门窗口及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合的方法进行。

    第四条 政务服务中心考核领导小组由政务服务中心负责人、有关科室和窗口首席代表组成。考核领导小组负责组织、指导、监督考核工作,审核考核等次并签署窗口工作人员的考核意见,并对窗口工作人员就考核结果有异议的进行复核。

    第五条 政务服务中心对部门窗口和窗口工作人员的考核分为季评和年度总评。

    第六条 年度考核部门窗口的考核结果分为优秀、 合格、不合格三个等次。按分数高低和10%的比例,前三名为优秀窗口,授予流动红旗。窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次,窗口工作人员的优秀等次按人事部门规定的比例,按考核分值从高到低确定候选人,但最低不得低于95分;部门窗口的合格等次和窗口工作人员称职等次的得分不得低于75分;窗口工作人员的基本称职等次得分不得低于70分。考核得分低于75分的部门窗口为不合格窗口;考核得分低于70分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。

    第七条 对部门窗口和窗口工作人员的考核由服务中心政务督查科组织,综合科、受理协调科配合统一进行。每月28日以前,各部门窗口及窗口工作人员进行小结,报服务中心政务督查科。政务督查科根据平时检查情况,进行量化评分,提出考核等次意见,但不评优,月评结果作为季度考评时的主要依据。每个季度末,各部门窗口和窗口工作人员应当对本季度工作情况进行总结,报服务中心政务督查科。政务督查科根据平时测评检查情况,进行量化评分,提出考核等次意见,由考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。每季度评比的优秀窗口授予流动红旗,优秀窗口工作人员张榜公布。部门窗口及窗口工作人员的年度考评,采用部门窗口及窗口工作人员总结,政务督查科评定,政务服务中心考核领导小组审定的方式进行。窗口工作人员要按照公务员考评的要求,该部门窗口的工作情况和本人一年来的德、能、勤、绩进行认真总结,写出本部门集中受理行政许可及服务事项情况的书面总结、个人工作总结。并按规定填报《国家公务员年度考核登记表》。政务督查科根据各窗口和窗口工作人员季度考核情况进行量化评分,并提出考核等次意见,由考核领导小组进行审定并公布考核结果。

    第八条 各部门窗口、窗口工作人员季评和年度总评情况由政务服务中心向区委、区人大、区政府、区政协、所在单位和相关部门予以通报,并向社会公布。对窗口工作人员的年度考核情况,记入个人档案,作为奖惩的依据。省、市管直属部门窗口工作人员年度考核由政务服务中心做出工作鉴定并反馈本人单位参照服务中心的鉴定进行考核。

 

第二章  部门窗口考核

 

    第九条 对驻服务中心各部门窗口的年度考核评分,其结果纳入本部门年度目标考核体系,分值占30%。

    第十条 完全按照规定执行的,得相应项目所列分数;违反规定的,按相应指标扣分,扣完为止 :

    (一)人员派驻情况(23分)

    1、派驻的窗口工作人员不符合条件,且未经政务服务中心审核同意的;或者未按规定固定窗口工作人员或中途更换窗口工作人员的,每项每人次扣4分;

    2、未经政务服务中心同意中途擅自退出的,扣8分;

    3、未按规定向窗口充分授权的,扣6分。

    4、上班时间窗口在值工作人员低于本窗口工作人员总数的2/3的,每次扣2分;无人值守或无人接件的扣5分;

    (二)项目入驻情况(6分)

    未按规定将行政审批和行政服务事项进驻政务服务中心集中受理的,扣6分;

    (三)项目受理情况(23分)

    1、已入驻服务中心的事项仍在政务服务中心外(原单位)受理,或者存在两头受理(在政务服务中心受理、原单位也在受理),每项每件扣5分;

    2、在政务服务中心窗口受理,但未通过窗口取件的,每件扣3分;

    3、未按《白银市行政审批制度改革规定(试行)》要求进行行政审批事项联审工作的,每件扣5分;

    4、首席代表无故不参加联审会议的,每次扣3分;

    5、无正当理由做出不予受理决定的,每件扣3分;

    6、以各种理由拒绝向政务服务中心提供本部门审批办件有关情况的,扣4分。

    (四)事项办结情况(15分)

    1、未向当事人提供有关法定依据的,每件扣2分;没有履行一次性明确告知义务的,每件扣2分;

    2、在办理行政许可及服务事项过程中,存在将已办理事项不录入、未办结事项谎称已办结等弄虚作假行为的,每项扣2分;不按时录入、不按程序录入、或不规范录入的,每项扣1分。

    3、无故超过办件承诺时限的,每件扣3分。

    4、在办理行政许可及服务事项过程中出现问题被区领导或区级有关部门通报批评的,每次扣5分。

    5、每月办件为零的部门,每次扣15分。

    (五) 社会反映情况(9分)

    1、政务服务中心转给部门处理的群众投诉或反映的问题,有关部门未在规定的时限内办结答复的,每逾期一天扣2分。

    2、按照《申请人意见反馈表》的结果,被评为“较差”的,每件扣1分;被评为“差”的,每件扣2分;

    3、群众来信、来访批评查证属实的,每件扣5分。

    (六) 其他情况(26分)

    1、未按规定在政务服务中心收费窗口收缴与行政许可及服务事项有关的行政事业性收费的;或者仍然在原单位办公地点收取与行政许可及服务事项有关的行政事业性收费的,每项每次扣4分。

    2、在部门窗口收取与行政许可和服务事项无关的费用,或者收取无法定依据的费用,每项扣4分。

    3、下班未关电脑、未将电话收起、不关电器或损坏公物、发生安全问题或有其他违反规定行为的,每项每次扣5分。

    4、首席代表和窗口工作人员无故不参加服务中心各类会议和活动的,每次扣4分;  

    5、未按时完成政务服务中心交办的有关事宜的,每次扣4分;

    6、存在不廉问题,被有关部门查办的,每次扣5分。

    第十一条  有下列情况之一的,部门窗口可以加分:

    1、部门窗口新增审批服务事项的,每项加5分;

    2、部门将行政许可审批权完整的下放至部门窗口,每项加5分;  

    3、主动提出压缩承诺时限的,或者由承诺件改为即办件的,每项加5分;

    4、窗口积极配合由政务服务中心组织的联审件办理、招商引资服务、一站式服务工作,受到当事人和有关部门及领导肯定的,加5分;

    5、窗口工作人员积极参加政务服务中心组织的活动,为政务服务中心争得荣誉的,该部门窗口加2分;

    6、因积极主动为当事人办理行政审批及服务事项,受到当事人称赞并向窗口赠送锦旗、铜匾、表扬信的,每件加2分;民主评议为最好的加1分,评议为较好的加0.5分;

    7、受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的原则,区级部门及媒体表扬的加2分;市级部门及媒体表扬的加4分;省级以上(包括省级)部门及媒体表扬的加6分;

    8、季度内当事人对部门窗口的满意率达100%的加2分;年度内当事人对部门窗口的满意率达100%的加4分;

    9、季度考核时部门窗口获“流动红旗”一次,年度考核时,该窗口加5分。

    10、单位领导(正职)、分管领导现场办公解决与服务中心业务有关问题的,每次加5分;单位领导(正职)、分管领导现场办公的,每次加3分。

    第十二条  有下列情况之一的,取消被评为优秀窗口的资格:

    1、部门未按规定派驻窗口工作人员的;

    2、未按规定将行政审批服务事项纳入政务服务中心集中受理,或仍在原单位以及其他地方受理的;

    3、未按规定在政务服务中心收费窗口收缴有关的行政事业性费用的;

    4、有其他违反行政许可法和国务院、省、市、区政府有关规定的行为的。

    第十三条  部门窗口有下列情况之一的,该季度和该年度不得被评为优秀窗口:

    1、季度内,被群众两次投诉且经查证属实的;

    2、未按规定办理行政审批服务事项,导致审批服务效率低下,造成不良影响的;

    3、工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的;

    4、月内窗口工作人员旷工两次或一次旷工一天以上的;

    5、季度内窗口有超时办结亮红灯或未将已办结项目录入计算机造成三件以上亮红灯,同一事项延期三天以上未办结的;

    6、窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的;

    7、发生其他严重的违法违纪行为的。

 

第三章  对窗口工作人员的考核

 

    第十四条  窗口工作人员严格遵守各项规章制度的,得相应项目所列分数;违反规定的,按相应指标扣分,扣完为止 :

    (一)、职业道德(10分)

    1、对待服务对象不能积极主动,将当事人推到部门去咨询或办理审批服务事项等违反《行政许可法》及相关法律法规规定的,每次扣4分;

    2、态度蛮横,语言不文明,因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵,经查实属窗口工作人员责任的,每次每项扣5分;

    3、没有佩证上岗,仪容不整的,扣1分;

    (二)、业务技能(12分)

    1、不能准确、及时解答当事人咨询的,每项每次扣3分;

    2、执行法规政策不当的,每次扣3分;

    3、协调不力,影响工作的,每次扣3分;

    4、材料报送不及时的,每次扣3分。

    (三)、工作纪律(28分)

    1、迟到、早退、脱岗的,每次扣2分;

    2、无故旷工的,每次扣5分;

    3、服务中心工作人员中午饮酒的,每次扣3分;

    4、在工作窗口吸烟、吃东西的,每次扣2分;

    5、串岗聊天的,每次扣2分;

    6、工作时间嘻戏打闹、伏案酣睡的,每项每次扣2分;

    7、工作时间玩电脑游戏、戴耳机听歌曲、看电影、上网聊天的,第一次警告,第二次始每次扣3分并在服务中心内通报批评,第三次通报区委、区人大、区政府、区政协及所在单位和相关部门。

    8、公出或因公因私请假,未按政务服务中心的规定提交公出单或请假条,或者不及时在桌牌上明示公出或请假人姓名、公出或请假时限的,每项每次扣1分。

    9、使用来历不明的光盘或软件、擅自装载电子游戏的,每次扣2分;

    10、被当事人投诉的经查证属实的,或者被社会公众批评指责经查证属实的,每次扣5分。

    11、有其他违反服务中心纪律的行为的,每次扣3分。

   (四)、工作实绩(27分)

    1、因业务不熟、不按规定办理等属于窗口工作人员责任造成办事效率低的,每件扣2分;

    2、不一次性完整告知当事人应提交的申报材料的,每次扣3分;

3、在办理行政许可及服务事项过程中,存在将已办理事项不录入、不按时录入、不按程序录入、未办结事项谎称已办结、填报虚假数据等弄虚作假行为的,每项每次扣2分。                              

  4、不予受理或不予许可理由未在政务服务中心部门窗口的微机上作详细记载的,扣该窗口负责人和责任人每人2分,未向当事人说明不予受理或者不予许可理由的,扣当事窗口工作人员3分。

    5、由于窗口工作人员的原因,导致办事出现差错,影响当事人办事的,每件扣2分。

    6、没有在规定的时限内办结审批和服务事项的,每件扣3分;

    7、对全程代理事项推诿拖延办理的每次扣5分。

   (五)、廉政建设(20分)

    1、在服务中存在吃、拿、卡、要等现象的,每次扣5分;

    2、向服务对象提出其他非分要求的,每次扣5分;

    3、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的,每次扣5分;

    4、因违反党纪、国法被有关部门查处的,此项不得分。

   (六)其它情况(3分)

    1、参加政务服务中心组织的会议、活动,无故迟到、早退的每次扣1分。

    2、上班期间将外来人员带入办公区域;下班未关电脑、未将电话收起、不关电器或损坏公物等,每项每次扣2分。

    第十五条  窗口工作人员有下列情形之一的,经政务服务中心查证属实的,可以加分:

    1、部门窗口新增审批服务事项的,每项每人加5分;

    2、为群众排忧解难,热情服务,特事特办事例较典型,经政务服务中心确认后加3分;

    3、为改进政务服务中心工作提出合理化建议被采纳的加3分;

    4、积极参加政务服务中心组织的活动,为政务服务中心争得荣誉的,加3分;

    5、因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈,且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的,加5分;

    6、因窗口工作人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的,每次加2分;

    7、受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的原则,区级部门及媒体表扬的加2分;市级部门及媒体表扬的加4分;省级以上(包括省级)部门及媒体表扬加6分;

    8、季度考核时窗口获“流动红旗”1次,年度考核时,该窗口每人加2分,季度考核被评为优秀窗口工作人员的,年度考核时,该工作人员加2分;

    9、在规定时限内,办结率和准确率达到100%的,加4分。

   10、因积极主动为当事人办理行政审批及服务事项,受到当事人称赞并向窗口赠送锦旗、铜匾、表扬信的,每件每人加2分;民主评议为最好的加1分,评议为较好的加0.5分;

   11、主动提出压缩承诺时限的,或者由承诺件改为即办件的,每项加5分;  

    第十六条  窗口工作人员有下列情形之一的,取消季度和年度评优资格:

    1、窗口工作人员有违反本办法第十条第四项规定的;

    2、季度内,被群众两次投诉且经查证属实;

    3、窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电子游戏、戴耳机听歌曲、看电影、上网聊天、伏案酣睡,每月各项合计次数达3次以上的,或者旷工2次或一次旷工1天以上的;

    4、季度内窗口有超时办结亮红灯或未将已办结项目录入计算机造成三件以上亮红灯,同一事项延期三天以上未办结的;

    5、5个工作日内连续2次未按规定正确及时将有关数据或信息输入政务服务中心网络的;

    6、违反行政许可法有关受理规定的。

    第十七条  窗口工作人员有下列情形之一的,退回原单位,并通报有关部门:

    1、窗口工作人员违反本办法第十条第六项第四款规定的;

    2、年度考核中被评为不称职等次的;

    3、经常迟到早退,经教育仍然不改的;

    4、旷工3天以上(含3天)的;

5、严重违反政务服务中心纪律,对服务中心名誉和形象造成极大损害的。

 

第四章    奖惩

 

    第十八条  季评或年度总评为优秀窗口及优秀窗口工作人员的,由政务服务中心报区人事局备案,并向区委、区人大、区政府、区政协、该窗口所在部门及相关部门通报,向社会公布,同时给予奖励。区级有关部门应当把政务服务中心的考核意见,作为对派出人员表彰、奖励、优先晋职、晋级的依据之一。

    第十九条  凡群众来信来访表扬查证属实的,给予通报表扬和奖励。窗口工作人员在工作中有其他突出表现的,政务服务中心比照前款规定给予奖励。

    第二十条   有下列情形的,按照下列各项规定执行:

    1、窗口工作人员当月迟到或早退三次(含三次)以上扣除当月岗位补贴50元;五次(含五次)以上取消当月岗位补贴;

    2、窗口工作人员旷工1次(半天)的,扣除当月岗位补贴50元;旷工两次以上(含两次)的,取消当月岗位补贴;

    3、窗口工作人员上班时间玩电脑游戏、看电影、上网聊天1次,扣除该工作人员岗位补贴50元;每月累计3次以上的,取消当月岗位补贴。   

    4、窗口工作人员未按规定正确及时将有关数据或信息输入政务服务中心网络的,每次扣除岗位补贴50元;该月连续两次或累计三次(含三次)以上,取消当月岗位补贴;

    5、经查实窗口工作人员未向当事人履行法定告知义务的或未一次性告知的,扣除当月岗位补贴50元,该月连续两次或累计三次(含三次)以上的未向当事人履行法定告知义务的或未一次性告知的,取消当月岗位补贴;   

    6、经查实窗口工作人员未向当事人说明不予许可理由的,扣除当月岗位补贴50元,该月连续两次或累计三次(含三次)以上未向当事人说明不予受理理由或者不予许可理由的,取消当月岗位补贴;

    7、因窗口工作人员工作失误造成行政审批服务事项延期办结的,扣除该窗口负责人和责任人当月岗位补贴各50元,该月连续两次或累计三次(含三次)以上的,取消该窗口负责人和责任人当月岗位补贴;

    8、将当事人推到部门去咨询或办理行政审批服务事项的,取消当月岗位补贴;

    9、经查实因窗口工作人员工作失误造成当事人投诉,或者在工作中弄虚作假造成不良影响的,或者在工作中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为经查属实的,取消当月岗位补贴。

    第二十一条  窗口工作人员违反国家和地方其他规定的,移交有关部门处理。  

    第二十二条  部门窗口及窗口工作人员对考核结果有异议的,可以向政务服务中心考核领导小组申请复核一次。

第五章  附    则

    第二十三条  本办法从颁布之日起施行。

 

                                              二0一五年六月




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